Podczas prowadzenia sklepu internetowego zapewne Twoim najważniejszym celem biznesowym jest wygenerowanie jak największych zysków. Warto jednak skupiać się nie na zwiększaniu wartości pojedynczych zakupów, ale na tzw. Customer Lifetime Value (CLV). W poniższym tekście postaramy się nie tylko wyjaśnić ten termin, ale przede wszystkim nakreślić wskazówki dotyczące zwiększania długookresowej wartości klienta.

Customer Lifetime Value - definicja

Z angielskiego termin określa życiową wartość klienta. W praktyce oznacza wartość, którą klient oznacza dla sklepu internetowego (czyli łączną wartość jego zakupów) przez dłuższy okres czasu.

Terminem ściśle związanym z CLV jest cykl życia klienta, który również podkreśla fakt, że wartość danego klienta dla firmy nie pochodzi z jednostkowej sprzedaży, ale wszystkich transakcji dokonanych podczas całej relacji. W całym tym okresie można wyróżnić poszczególne etapy oraz dostosować do nich konkretne metody marketingowe, aby zwiększyć powracalność klienta do sklepu online.

Dlaczego warto stosować pomiar długookresowej wartości klienta?

Podejście nakierowane na sprzedaż w perspektywie czasu, a nie w danym momencie diametralnie zmienia postrzeganie strategii działania (nie tylko) e-commerce . Przede wszystkim celem jest wówczas dążenie do zdobycia zaufania w oczach klienta, tak aby został stałym klientem i regularnie powracał do Twojego sklepu i robił w nim zakupy (nawet jeżeli pojedynczo ich wartość nie będzie niewielka). Ponadto skupienie się na wskaźniku Customer Lifetime Value pomaga wymiernie analizować skuteczność działań.

Biorąc pod uwagę jedynie koszt pozyskania klienta po raz pierwszy, Twoje kampanie mogą okazać się bardzo drogie lub nawet nierentowne. Jednak, gdy spojrzysz na cały proces z dłuższej perspektywy może okazać się, że powracający klient wygenerował znacznie większy zysk, a tym samy zwrot z inwestycji.

Poprzez pomiar długookresowej wartości klienta stajesz się także niejako odporny na chwilową modę oraz sezony zakupowe, ponieważ nie mierzysz swoich wyników punktowo, ale całościowo. CLV jest miernikiem powodzenia danego biznesu i powinien być mierzony przez każdy e-commerce. Jest to punkt wyjścia do optymalizacji działań i dalszego rozwoju firmy.

Jak obliczyć Customer lifetime value?

Aby określić wartość CLV dodaj wszystkie przychody, jakie dany klient wygenerował dla Twojego sklepu.  Ponieważ obliczanie tej miary na cały okres współpracy na linii marka - klient może trwać nawet kilkadziesiąt lat, można przyjąć krótszy okres, przykładowo 12 miesięcy. Wówczas wiedząc jak regularnie dany klient kupuje w Twoim sklepie i ile średnio wynosi Twój przychód z poszczególnych zakupów, będziesz mógł przewidzieć ile zyskasz dzięki danej osobie w perspektywie roku.

Istnieje także podejście, według którego można inaczej spojrzeć na kwestię Customer Lifetime Value. Jak obliczyć tą wartość inną metodą? Bardziej skomplikowany sposób to pomnożenie przez siebie kluczowych czynników, od których zależy Twój zysk. Są nimi:

• liczba okresów (np. liczba miesięcy, przez którą Twoi klienci kupują w Twoim sklepie),

• ilość transakcji przeciętnego klienta w jednym czasie,

• średnia wartość transakcji w danym okresie oraz średnią Twoją marżę na każdej sprzedaży.

Podczas obliczania ile wart jest dla Ciebie dany klient (lub wszyscy razem) możesz także brać pod uwagę:

• inflację,

• kanał pozyskania klienta,

• estymować wartość przewidywaną, a nie przeszłą 

• obliczyć wartość całego obrotu, a nie jedynie Twojej marży ze sprzedaży.

Możliwości jest naprawdę sporo i warto dokładnie przyjrzeć się takim danym.

Znając wartość, jaką generuje średnio klient w Twoim sklepie online możesz ocenić ile środków powinieneś przeznaczyć na reklamę i inne działania służące pozyskiwaniu klientów.

Aby uzyskać odpowiednie dane:

• zajrzyj do swojego Google Analytics i sprawdź powracalność swoich klientów

• pamiętaj tagowaniu UTM każdej kampanii

• sprawdź w swoim sklepie średnią ilość transakcji przypisaną do konta lub maila klienta

Jak zwiększać Customer Lifetime Value?

Przede wszystkim zmień podejście z nakierowania na pozyskiwanie nowych klientów, na zwiększanie wartości klienta podczas całego okresu trwania Waszej relacji.

Dbaj o dotychczasowych klientów

Postaw na najwyższy poziom jeśli chodzi o obsługę klienta. Na swojej stronie możesz zastosować szereg elementów, które przyczynią się do pozytywnego odbioru. Przede wszystkim staraj się ułatwiać kontakt, a nie utrudniać. Niech podstrona z formularzem kontaktowym, lub innymi namiarami (np. telefonem) będzie dobrze widoczna. Ponadto możesz także zaimplementować na swojej stronie bot, dzięki któremu osoby odwiedzające Twoją witrynę będą mogły niemal natychmiastowo uzyskać pytanie.

Słuchaj swoich klientów

Dodatkowo, warto stosować tzw. social listening, czyli monitorować media społecznościowe (i Internet w ogóle) w celu reagowania na wzmianki dotyczące twojej marki (poradą, lub przyjęciem reklamacji). Co więcej, aby zbudować solidną bazę lojalnych konsumentów, warto stworzyć pewno programy lojalnościowe, które będą dodatkowym argumentem dla już pozyskanych klientów, aby dokonać ponownych zakupów. Podaruj swoim klientom zniżki z różnych okazji, na przykład obchodzonych urodzin lub jako nagrodę za wykonane zakupy. Taki miły gest może wywołać pozytywne emocje i nakłonić klientów do chętnego powrotu na Twoją stronę. Najważniejsze, aby dostosowywać działania do danego etapu z cyklu życia klienta.

Buduj relacje - podstawa Customer Lifetime Value

Jednym z najlepszych do tego miejsc są media społecznościowe. Stwórz tam przestrzeń nie tylko, w której będziesz chciał sprzedawać, ale przede wszystkim wymieniać się wiedzą, inspiracjami i mieć stały kontakt z Twoją grupą docelową. Pamiętaj, aby Twoje reklamy były kontekstowe i odpowiednie dla wybranej grupy odbiorców.

Możesz także wykorzystać sekcję sklep na Facebooku oraz możliwość oznaczania produktów w postach (na Facebooku oraz Instagramie), aby wywołać u swoich odbiorców impulsy zakupowe. Takie reklamy powinny być jednak bardzo precyzyjnie targetowane, aby Twoi fani nie odnieśli wrażenia spamowania.

Zyskaj zaufanie

Jednym z ciekawych pomysłów na budowanie długotrwałej relacji jest content marketing. Poprzez tworzenie wartościowych treści przede wszystkim dajesz odbiorcom poznać Twoją markę jako eksperta w danej dziedzinie. Warto na stronie e-commerce założyć sekcję blog zawierającą treści edukacyjne. Świadomi konsumenci będą bardziej przywiązani do twojej marki i będą chętniej powracać i tym samym zwiększać wynik pomiaru długookresowej wartości klienta. Na takim blogu możesz eksponować unikalne cechy produktów, opowiadać jak wybrać najbardziej odpowiednie artykuły, a także przygotowywać pomysły na prezenty, przykładowo przed zbliżającymi się świętami.

Dostarczaj wartość - poprawa Customer Lifetime Value wiąże się z dostarczaniem wartością dla klienta

Jak sprawić, aby treści blogowe trafiły do jak największej ilości odbiorców? W procesie dystrybucji artykułów możesz wykorzystać e-mail marketing, media społecznościowe, a także relatywnie nowy sposób, którym są  powiadomienia web push. Są to wiadomości, które wyświetlane są przez system podczas korzystania z przeglądarki internetowej. Co ważne, nie tylko jeżeli dany użytkownik jest obecny na Twojej stronie. W ten sposób możesz dostarczać do określonych odbiorców notyfikacje zawierające różne informacje (przykładowo o nowej kolekcji, która jest już dostępna w Twoim sklepie lub właśnie wysyłać odnośnik do najnowszego wpisu blogowego). Pomimo, że klient, aby otrzymywać powiadomienia web push musi najpierw wyrazić na to zgodę na Twojej stronie, to jest to znacznie prostszy sposób na budowanie bazy subskrybentów niż w przypadku e-mail marketingu (wystarczy jedno kliknięcie). Dzięki modułowi marketing automation możesz spersonalizować komunikaty i wysyłać artykuły z danej kategorii wpisów osobom, które już tą kategorię odwiedziły.

Monitoruj zachowania klientów i zwiększaj wartość zamówień. Zacznij testować web push notyfikacje na swojej stronie za darmo!

Zwiększaj wartość koszyka

Podczas całego cyklu życia klienta warto dbać o maksymalizowanie zysków poprzez zwiększanie wartości pojedynczych zakupów. Skuteczne do tego celu mogą być up selling oraz cross selling. Pierwszy z nich oznacza na przykład proponowanie danej osobie produktów premium analogicznych do tych, które aktualnie ogląda. Cross selling natomiast określa sytuację, w której po wybraniu jednego produktu, danej osobie proponuje się kolejną (na przykład stanowiącą komplet). Sugerując produkty możesz wykorzystać system rekomendacji na stronie, albo inne metody, takie jak wspomniane powyżej powiadomienia web push. Taka forma poinformowania o innych opcjach może być skuteczna ze względu na widoczność notyfikacji.  

Mamy nadzieję, że powyższy tekst rozwiał Twoje wszelkie wątpliwości dotyczące Customer Lifetime Value. Jak obliczyć jego wartość? Jakie działania mogą zwiększyć Twoją skuteczność w dłuższej perspektywie czasu? Z pewnością po lekturze naszego przewodnika już to wiesz!