W obecnych czasach budowanie pozytywnych relacji z klientami jest niezwykle ważne. Od efektywnej ścieżki obsługi klienta często zależy, jak postrzegana jest marka oraz czy użytkownik zdecyduje się na zakup w e-sklepie i w przyszłości dokona go ponownie. Warto już na początku wyeliminować potencjalne przeszkody i zadbać o odpowiednia komunikację. Zrobisz to za pomocą maili transakcyjnych.

Maile transakcyjne - co to jest?

Wiele sklepów internetowych nie wykorzystuje pełnych możliwości, jakie dają maile transakcyjne. Są to automatyczne wiadomości wysyłane po wykonaniu określonej akcji na stronie czy w aplikacji np. podczas rejestracji konta, zmiany hasła czy realizacji transakcji. Korzyść? 8 razy chętniej otwierane i klikane niż innego typu maile. Powodem tego jest fakt, że odbiorcy niecierpliwie oczekują tego typu wiadomości. W przeciwieństwie do maili marketingowych i newsletterów nie są wysyłane masowo, a odbiorcą jest pojedyncza osoba.

Dostarczaj błyskawicznie i zadbaj o bezpieczeństwo

Niezwykle istotną cechą maili transakcyjnych jest szybkość. Opóźnienie w dostarczeniu wiadomości skutkuje konkretnymi konsekwencjami. W przypadku niedostarczenia na czas maila dotyczącego np. rejestracji w serwisie, użytkownik zaczyna denerwować się, co wpływa niekorzystnie na postrzeganie marki. W rezultacie może całkiem zaniechać potwierdzenia rejestracji, a tym samym doprowadzi to do przerwania ścieżki zakupowej i anulowania zamówienia.

Często zdarza się, że w wiadomościach transakcyjnych przesyłasz dane wrażliwe. Warto w sklepie internetowym posiadać odpowiednie zabezpieczenia typu SPF, DKIM i DMARC, które uniemożliwiają podszywanie się pod Twoją domenę, jak i zwiększą dostarczalność wiadomości. Dodatkowo korzystając z systemu do wysyłki maili transakcyjnych, jakim jest np. FreshMail, masz również możliwość sprawdzenia raportów i logów poszczególnych wiadomości wysłanych do konkretnego odbiorcy. Wówczas masz pewność, kiedy i jakie maile otrzymał od Ciebie odbiorca.

Jakie wiadomości transakcyjne powinien otrzymać klient?

1. Przywitaj klienta

Jedną z pierwszych wiadomości  pojawiających się na skrzynce Twojego klienta jest wiadomość powitalna. Wysyłana jest na ogół w momencie rejestracji konta przez użytkownika w Twoim serwisie. Najważniejsze jest pierwsze wrażenie, dlatego w dobrym tonie warto jest przywitać odbiorcę i podziękować za zaufanie. Pozwoli to już na wstępie budować dobry wizerunek i pozytywne relacje z klientem.

Aby użytkownik szybciej poznał możliwości Twojego e-sklepu, warto w wiadomości powitalnej przygotować małą ściągę dotyczącą kategorii sklepu lub najpopularniejszych produktów. W mailu umieść również informację na temat sposobu kontaktu z Twoim biurem obsługi klienta.

Źródło: Wiadomość rejestracyjna od Olmed

2. Przypomnienie hasła

Zdarza się dość często, że klienci zapominają danych dostępowych do konta. Szybki reset hasła i ustawienie nowego, pozwoli użytkownikowi kontynuować swoją ścieżkę zakupową. Wiadomości z przypomnieniem hasła są niezbędne dla każdej strony, która wymaga logowania. Bardzo ważne, aby takie maile były wysyłane ze sprawdzonego systemu, który będzie chronił odbiorców przez oszustami usiłującymi wymusić dane do systemu. Niezwykle istotne jest, by wiadomość ta trafiła na skrzynkę odbiorczą natychmiast, ponieważ w przeciwnym razie użytkownik zirytuje się i postanowi dokonać zakupu w innym e-sklepie.

Źródło: Wiadomość z przypomnieniem hasła od Allianz

3. Porzucony koszyk

Porzucony koszyk spędza sen z powiek niejednemu właścicielowi sklepu internetowego.  Aby zachęcić użytkowników do dokończenia transakcji u Ciebie, powinno się wysłać do nich dedykowaną wiadomość. Jeżeli zalogowany użytkownik dodał do koszyka produkt i opuścił sklep, warto na jego skrzynkę wysłać maila z zachęceniem do dokończenia transakcji. W takim mailu powinien pojawić się produkt, który został dodany do koszyka. Bez obaw, nie musisz tego robić ręcznie za każdym razem, gdy ktoś opuści koszyk. Tego typu wiadomości da się zautomatyzować i sprawić, że system sam będzie je wysyłał.

Elementem motywującym klienta, na który decyduje się wiele firm, jest zaproponowanie zniżki, kodu rabatowego lub darmowej dostawy na najbliższe zakupy. Warto ograniczyć wykorzystanie ich w czasie. 

Źródło: Porzucony koszyk - Lancerto

4. Potwierdzenie transakcji

Po dokonaniu transakcji w Twoim sklepie, klient chce jak najszybciej otrzymać wiadomość z potwierdzeniem zakupu. Dzięki niej ma pewność, że jego zamówienie zostało przyjęte do realizacji, a pieniądze dotarły. Odbiorcom zależy na natychmiastowej informacji. Jakiekolwiek opóźnienia mogą wywołać w nim negatywne emocje, co może przełożyć się na postrzeganie marki. Ponadto nie omieszka zadzwonić do Twojego biura, dlatego dobrze działające maile transakcyjne są też dla Ciebie pomocne w obsłudze klienta.

Pamiętaj o odpowiednim tytule, nadawcy i obrandowaniu wiadomości. Klient powinien szybko zorientować się, że tą wiadomość otrzymał od Ciebie. W mailu warto też umieścić zestawienie zakupionych produktów oraz poinformować o kolejnych krokach realizacji zamówienia.

Częstą praktyką jest tzw. “upselling”, czyli umieszczenie w wiadomości ofert przedmiotów, np. akcesoriów, które mogą być uzupełnieniem dla towarów już zakupionych. Tym sposobem możesz zachęcić klienta do ponownego zakupu. Przekonasz go zwłaszcza oferując np. darmową dostawę kolejnego zamówienia. 

Źródło: Wiadomość z potwierdzeniem transakcji  od Uber Eats

5. Wiadomość z fakturą

Po udanej transakcji klient oczekuje na swojej skrzynce wiadomości z fakturą. W takim dokumencie znajdują się dane poufne - adres, numer telefonu. Właścicielom sklepów powinno szczególnie zależeć na bezpieczeństwie takich wiadomości. Dlatego w tym przypadku skorzystanie z wysyłki za pomocą maili transakcyjnych powinno być koniecznością. 

W systemie FreshMail użytkownik ma pełną kontrolę nad wysyłanymi wiadomościami z fakturami. W interfejsie można sprawdzić informacje na temat dostarczenia wiadomości konkretnemu odbiorcy, a wysoki poziom zabezpieczeń gwarantuje, że dane klientów będą bezpieczne.

Źródło: Wiadomość z fakturą VAT od Media Expert

6. Informacja o wysyłce

Kolejnym etapem udanego procesu zakupowego jest poinformowanie klienta o szczegółach dostawy. Obecnie, kiedy odbiorcy oczekują błyskawicznego dostarczenia przesyłki, konieczne jest przekazywanie informacji na ten temat. Dzięki temu wzrasta satysfakcja z zakupów, a klient czuje się poinformowany, czy zakupiony produkt dojdzie na czas i kiedy może spodziewać się kuriera. 

W wiadomości dotyczącej wysyłki warto poinformować, jaka firma będzie dostarczać przesyłkę oraz umieścić link do jej śledzenia.

Źródło: Wiadomość z informacja o wysyłce od 5.10.15

7. Ocena obsługi

Wielu użytkowników w internecie przed podjęciem decyzji zakupowej sugeruje się ocenami i opiniami innych. Warto po udanej transakcji w Twoim sklepie poprosić klienta o pozostawienie opinii na temat realizacji zamówienia i jakości usług. Produkt lub sklep, który posiada wypowiedzi i oceny użytkowników budzi większe zaufanie, a tym samym przekłada się to na wzrost transakcji.

Źródło: Wiadomość z prośbą o opinie od Ceneo

Wykorzystaj potencjał

Maile transakcyjne posiadają duży potencjał nie tylko informacyjny, ale i sprzedażowy. Warto wykorzystać ich możliwości w e-sklepie oraz wzmocnić siłę marki przez budowanie pozytywnych doświadczeń wśród klientów. 

Poświęć czas na przygotowanie odpowiednich szablonów i treści do wiadomości. Przyjazne odbiorcom maile mogą zachęcić do podjęcia pożądanych przez Ciebie czynności, co skutecznie może przełożyć się na zwiększenie liczby powtarzalnych transakcji.