Jak zwiększyć retencję klientów za pomocą powiadomień web i mobile push?

Powiadomienia push mają wiele zastosowań – pomagają w ratowaniu porzuconych koszyków i doskonale sprawdzają się, gdy trzeba poinformować klienta o nowych produktach lub promocjach. Czy jednak możliwe jest stosowanie powiadomień web i mobile push do zwiększenia retencji klientów? Okazuje się, że tak! Zaraz powiemy o tym nieco więcej. Na końcu artykułu znajdziesz też zaproszenie na darmowy webinar, który odbędzie się już 24 listopada.

Powiadomienia push to niewielkie komunikaty, które wyświetlają się w przeglądarce internetowej (wtedy mówimy o web push, nawet jeśli to przeglądarka na urządzeniu mobilnym) lub w aplikacji mobilnej (mobile push). Są one często wykorzystywane przez firmy działające w sektorze e-commerce, choć nie tylko. Ze stosowania „pushy” płynie wiele korzyści.

Po pierwsze, z uwagi na fakt, że użytkownik musi wyrazić zgodę na ich otrzymywanie, są one odporne na wtyczki blokujące wyświetlanie reklam. Po drugie, aby powiadomienia te się wyświetlały, użytkownik nie musi mieć włączonej konkretnej strony (wystarczy, że przeglądarka działa w tle) lub aplikacji (w wypadku mobile push wystarczy, że aplikacja jest zainstalowana na urządzeniu). Po trzecie, notyfikacje push są naprawdę wszechstronne i tak naprawdę każda firma działająca online może je wykorzystywać do rozwoju biznesu.

Do najpopularniejszych zastosowań notyfikacji push należą:

• przypomnienia o niedokończonych zakupach/porzuconym koszyku
• informacje o nowych produktach w ofercie
• zaproszenia do wzięcia udziału w promocji/wyprzedaży
• ankiety zachęcające klientów do podzielenia się opinią na temat sklepu/procesu zakupowego
• wiadomości dziękujące za zakup (thank-you page) i przypominające o dawno nieodwiedzanej witrynie (we-miss-you page)

Wiele z tych funkcji można wykorzystać do retencji klientów.

Czym jest retencja klientów (CRR)?

Retencję klientów często określa się skrótowo jako CRR lub RR. Skróty te z angielskiego oznaczają customer retention rate i retention rate. W obu wypadkach chodzi o to samo, czyli o utrzymanie klienta. CRR/RR to wskaźnik, który przyjmuje wartość procentową i najczęściej liczy się go w skali miesiąca (gdy klienci często składają zamówienia) lub roku (gdy rzadko składają zamówienia). Każda firma może z łatwością samodzielnie obliczyć RR. Wystarczy podzielić liczbę klientów, którzy w danym okresie odeszli z firmy (przestali składać zamówienia, zrezygnowali z subskrypcji itd.) przez ich początkową liczbę.

Posłużmy się przykładem. Jeśli na początku zeszłego miesiąca miałeś 118 klientów, a na koniec już 76, to Twój wskaźnik RR wynosi 76 / 118 x 100% = 64%. Oczywiście im wyższy wskaźnik RR, tym lepiej dla Twojego biznesu. Wysoka retencja klientów oznacza bowiem szereg wymiernych korzyści, przede wszystkim stabilizację biznesu. Wysoki RR informuje Cię, że klienci są zadowoleni z Twoich produktów/usług i chcą dalej współpracować z Twoją firmą. Taka świadomość pozwala spokojnie planować rozwój biznesu i wdrażać nowe formy promocji. Nie ma bowiem ryzyka, że klienci nagle znikną, co odbije się na kondycji finansowej przedsiębiorstwa.

Jak powiadomienia push pomagają w utrzymaniu klientów?

Przede wszystkim należy odpowiedzieć sobie na pytanie, dlaczego klienci odchodzą. Często przyczyna tkwi w Twoich cenach (nikt nie lubi przepłacać), czy sposobie działania strony internetowej (długi czas ładowania i błędy na stronie mogą zniechęcić nawet najwierniejszych klientów). W innych przypadkach problemem jest obsługa klienta. Z badania przeprowadzonego jakiś czas temu przez PwC wynika, że już jedno negatywne doświadczenie powoduje, że Twojej firmy więcej nie odwiedzi nawet 30% klientów.

Tutaj kluczem do utrzymania klientów jest praca nad Twoją ofertą i obsługą klienta. W dzisiejszym świecie konsumenci oczekują szybkiej i wygodnej obsługi. Dlatego sklepy internetowe nieustannie pracują nad jakością komunikacji i wdrażają nowe rozwiązania, które mają na celu podnieść UX.

Ale z drugiej strony zdarza się, że powody są bardziej prozaiczne. Bywa, że klient w trakcie składania zamówienia dostanie jakąś ważną wiadomość lub coś go rozproszy. W efekcie sklep „zyskuje” porzucony koszyk. Druga kwestia to zawodna pamięć. Musisz pamiętać, że żyjemy w świecie, w którym liczba bodźców i komunikatów, które konsumenci otrzymują każdego dnia, jest przytłaczająca. Ciężko jest oczekiwać od każdego klienta, że będzie pamiętać, że zrobił u Ciebie zakupy i był z tego powodu zadowolony. Szczególnie jeśli było to tylko jedno zamówienie.

Dlatego tak ważne jest, aby pozostawać w stałym kontakcie z klientami. Na tym też polega istota podejścia omnichannel, które obecnie dominuje w świecie e-handlu. Jako właściciel przedsiębiorstwa internetowego, powinieneś zadbać, aby:

• po pierwsze, umożliwić klientom łatwy, bezpośredni kontakt z Twoją firmą;
• a po drugie, towarzyszyć klientowi na każdym etapie procesu zakupowego, nawet jeśli został on przerwany lub odłożony w czasie.

Notyfikacje push będą bardzo pomocne w tym drugim przypadku! Zobacz teraz, jakie rodzaje kampanii push pomogą Ci zwiększyć wskaźnik CR w swojej firmie.

KAMPANIE PUSH, KTÓRE ZWIĘKSZAJĄ RETENCJĘ

Kampanie te możemy podzielić na dwie główne grupy:

• automation
• masowe

KAMPANIE AUTOMATION

Są one kierowane do klientów, którzy mają już za sobą pierwszą wizytę na Twojej stronie. Być może nawet zaczęli proces zakupowy lub spędzili sporo czasu, przeglądając produkty. W jakich sytuacjach kampanie automation mogą się przydać?

• Ratowanie porzuconych koszyków: już o tym wspominaliśmy. Klient zaczął składać zamówienie, ale coś go rozproszyło i nie dokończył procesu. W takiej sytuacji warto mu o tym przypomnieć. Tutaj ważny jest czas. Jak wynika z danych firmy PushPushGo, najskuteczniejsze notyfikacje przypominające o niedokończonym zamówieniu są wysyłane maksymalnie 20 minut po opuszczeniu strony.
• Dystrybucja kodów rabatowych: możliwość złożenia zamówienia z rabatem to ważny argument przemawiający za decyzją o zakupie. Notyfikacje push można wykorzystywać, żeby okresowo zachęcać klientów do zakupów voucherami, rabatami lub darmową wysyłką.
• Zachęcanie do powrotu na stronę: tzw. komunikaty we-miss-you mogą skutecznie zachęcić klienta do powrotu. Wykorzystaj produkty, które dana osoba poprzednio przeglądała (tutaj dochodzi do głosu rola personalizacji) lub poinformuj ją o nowościach w ofercie. Średni CTR kampanii zachęcających do powrotu to aż 10,4%!

Tych scenariuszy jest jeszcze więcej. Dowiedz się więcej o automatyzacji push podczas naszego webinaru. Obejrzyj nagranie!

KAMPANIE MASOWE

Te kampanie z kolei, jak sama nazwa wskazuje, są kierowane do setek i tysięcy klientów jednocześnie. Nie opierają się na personalizacji, ale mogą być kierowane do konkretnych segmentów klientów. Są bardzo skuteczne, gdy zależy Ci na szybkim poinformowaniu wszystkich klientów o jakimś ważnym wydarzeniu. Może na przykład wdrożyłeś na stronie jakąś ważną zmianę (jak darmowa wysyłka dla zamówień o wartości ponad 100 zł), która powinna zainteresować wszystkie osoby kupujące u Ciebie. W takim wypadku kampanie masowe sprawdzą się doskonale.