Enter your text here... Enter your text here...

Enter your text here...

Last updated - Enter your text here...
Enter your text here...
Reading time - Enter your text here...

Customer experience - rozkochaj w sobie klientów

Ostatnio zaktualizowany -
7 min Read
web and mobile push notifications

W dobie rosnącej konkurencji na rynku nie wystarczy już jedynie przyciągnąć klienta i liczyć na to, że pojedyncza oferta sprawi, że zostanie z marką na dłużej. Marki prześcigają się w sposobach zachęcania odbiorców i stałego poprawiania ich poziomu satysfakcji płynącej z kontaktu i obsługi. Aby klient nawiązał dłuższą relację z marką, potrzebna jest nie tylko dobra oferta, dopasowana do jego potrzeb i pragnień, ale i odpowiednia obsługa klienta czy sprawna komunikacja. Te wszystkie czynniki sumują się i tworzą customer experience - pojęcie, które powinna znać każda osoba, zajmująca się działaniami w Internecie - szczególnie w e-commerce.

Co to jest customer experience - definicja

Customer experience po polsku to w bardzo dużym skrócie to suma wszystkich doświadczeń i emocji klienta na przestrzeni interakcji z marką. Klient ocenia swoje doświadczenie na podstawie wielu składowych: może być to oferta, ale i obsługa, komunikacja, rzetelność, szybkość rozpatrywania reklamacji czy proklienckie podejście. Wartość customer experience jest ciężka do przecenienia, szczególnie w sytuacji, gdy coraz częściej klienci decydują się na zakupy nie z powodu ceny, ale właśnie doświadczenia z marką. To sprawia, że nie udają się już do najtańszych sklepów, ale do tych, z którymi mają pozytywną relację.

Każda marka generuje wachlarz skojarzeń, ale i emocji oraz procesów, z którymi klient ma co najmniej kilka punktów styku podczas interakcji. To, czego doświadcza podczas wszystkich etapów ścieżki zakupowej, kształtuje CX - customer experience. W zależności od tego, jak dobre są jego "przeżycia" z marką, częściej i chętniej będzie nie tylko do niej wracał, ale i polecał innym.

Jak podzielić czynniki wpływające na customer experience?

Na doświadczenie klienta w różnym stopniu wpływa szereg czynników. Dlaczego w różnym stopniu? Nie można bowiem przypisać danej wagi do każdego z nich - zależy to od personalnych preferencji każdego klienta. Podczas, gdy dla jednego cena będzie czynnikiem decydującym, dla drugiego może znaczyć mniej niż profesjonalna obsługa. Poniżej wyróżnimy kilka najistotniejszych składowych customer experience management.

  • Suma doświadczeń związanych ze sprzedażą. Jak dany klient został przeprowadzony przez ścieżkę zakupową? Czy udało mu się dokonać bezproblemowego zakupu? Czy płynnie przeszedł przez proces transakcyjny, z naciskiem na płatność?
  • Suma doświadczeń związanych z marketingiem. Czy komunikaty marketingowe wysyłane do danego klienta były jasne i prosty sposób przekazywały wartość i konkurencyjność oferty? Czy przesyłane wiadomości nie miały zbyt nachalnego, sprzedażowego charakteru? Czy klient otrzymywał materiały marketingowe zgodne z jego preferencjami, potrzebami i udzielonymi zgodami?
  • Suma doświadczeń związanych z przywiązaniem do marki. Czy marka cieszy się reputacją i rozpoznawalnością? Czy klient chętnie wraca do marki, czy jest niejako "zmuszony", bo jako jedyna oferuje pewien rodzaj produktów lub usług? Czy klient byłby w stanie szczerze zarekomendować daną markę?
  • Suma doświadczeń związanych z produktem lub usługą. Czy produkt spełnia wymagania klienta? Czy cena jest odpowiednia? Czy usługa jest całkowicie satysfakcjonująca? Czy inni byliby w stanie zarekomendować markę?
  • Suma doświadczeń związanych z działaniami okołosprzedażowymi. Jak dany klient ocenia szybkość reakcji marki? Czy ma zastrzeżenia do obsługi klienta na wybranym etapie transakcji? Czy marka myśli i działa na korzyść klienta? Coraz częściej brane pod uwagę są także kwestie związane z biznesową działalnością marki, na przykład działania ekologiczne lub traktowanie pracowników.

Odpowiedzi na wszystkie z powyższych pytań dają przybliżony obraz i kondycję interakcji i satysfakcji danego klienta z marką. I, choć customer experience po polsku to doświadczenie klienta, trzeba pamiętać o tym, że marka ma niebagatelny wpływ na jego kształt. Co powinna zrobić, aby w oczach klientów stać się wartościowym partnerem?

Jak poprawić customer experience management?

Praca nad customer experience to proces, a nie jednorazowa aktywność. Warto uzbroić się w cierpliwość, bo zarówno wdrożenie niektórych rozwiązań, jak i zaobserwowanie rezultatów, zajmuje nieco czasu. Poniżej przedstawiamy jednak pomysły także na szybsze, często niewymagające ingerencji np. działu IT, działania.

  • Zadbaj o doświadczenie swoich klientów także po finalizacji transakcji. Wysłanie prostej wiadomości e-mail lub przy użyciu notyfikacji web push nie tylko będzie miłym akcentem wieńczącym zakup i cementującym opinię, ale i pozwoli na zebranie feedbacku. Wystarczy przesłać prośbę o ocenę zakupu, choćby przy wykorzystaniu popularnych gwiazdek.

  • Na szybszą decyzję zakupową może wpłynąć także umieszczenie na stronie opinii o zakupach, udzielonych przez klientów. Jest to istotne szczególnie w sytuacji, w której dla danego klienta jest to pierwszy kontakt z marką. Opinie uwiarygodniają dany produkt lub usługę, dlatego zadbaj o to, by na Twojej stronie znalazła się specjalna zakładka z opiniami, ocenami czy recenzjami.

  • Wykaż się postawą prokliencką. Jeżeli masz możliwość, zaoferuj darmową przesyłkę, ale i zwrot. Niektóre podmioty dążą do szybkiej sprzedaży, ale w przypadku ewentualnych reklamacji nie wykazują się przesadną dbałością o interes klienta, często wprowadzając wiele niepotrzebnych i zbyt długich procedur. Zwroty lub wymiany towaru się zdarzają, a przy odpowiednim procesie można przekuć taką sytuację w wygraną marki. Klient, którego zakup okazał się bowiem nietrafiony, zapamięta markę jako nieproblematyczną i przyjaźnie nastawioną do odbiorców.

  • "Co za dużo, to niezdrowo" czy... "W szaleństwie jest metoda"? Musisz znaleźć złoty środek pomiędzy brakiem informacji o nowych ofertach a swoistym zasypywaniem klientów komunikatami marketingowymi. Tutaj po raz kolejny dobrze mogą sprawdzić się powiadomienia web push, ze spersonalizowanym przesłaniem, ale wysyłane automatycznie. Po pierwsze, to nieinwazyjny sposób konkretnego informowania klientów i zachęcania do podjęcia akcji. Po drugie, aby dany klient otrzymywał takie powiadomienia, musi wyrazić na to uprzednio zgodę. Oznacza to, że każda notyfikacja tego typu to działanie, którego klient jest świadomy i które zaakceptował.

  • Zapewnij swoim klientom pozytywne doświadczenia wynikające z przyjaznego UX (user experience) na swojej stronie internetowej. Upewnij się, że witryna jest responsywna i odpowiednio wyświetla się na każdym urządzeniu. Sprawdź opcje płatności - czy wszystkie działają bezbłędnie? Zrezygnuj z takich form marketingowych czy graficznych, które mogą odstraszyć klientów. Bardzo mocną stroną customer experience, definicja nie zawsze o tym jednak wspomina, jest właśnie fizyczna interakcja z marką, na przykład przez stronę.

  • Bezpośrednia obsługa klienta może mieć ogromny wpływ na dalsze poczynania odbiorców względem produktów i marki, oraz na cały obraz customer experience management. Jeżeli klient obsłużony jest dobrze i szybko, chętniej wróci na stronę. Ważnym aspektem, o którym często zapominają marketerzy, jest także obsługa przedsprzedażowa. Prawidłowa i szybka obsługa zapytań na stronie czy w mediach społecznościowych może skutkować równie szybką transakcją.
  • Dbaj o rozpoznawalność i reputację także poza swoim sklepem. Zewnętrzne porównywarki cen, opinie w mediach społecznościowych czy komentarze na forach nie powinny być ignorowane przez marketerów!

Nawet negatywne skojarzenia z marką mogą być zamienione w pozytywną, dalszą relację z klientem. Jeżeli szybko rozpatrzyłeś reklamację, przyjąłeś zwrot lub w kulturalny sposób odniosłeś się do konstruktywnej krytyki, klient zapamięta taką praktykę i nie skreśli Cię na przyszłość. Co więcej - wiedząc, jak poradziłeś sobie z niekomfortową sytuacją, może wrócić nawet chętniej.

Customer experience w przyszłości 

Obecnie często dochodzi do sytuacji, w której to klienci chcą wiedzieć lub wiedzą więcej o marce, niż ona wie o nich. Nie kupują już jedynie w jednym czy dwóch sklepach, są otwarci na nowości i zmiany, szczególnie, jeśli mogą liczyć na wyższy standard obsługi. Nie wystarczy wiedzieć, czym jest customer experience po polsku - należy ten proces rozumieć, wdrożyć i analizować nowe rozwiązania dla poprawy komfortu klientów.

Choć customer experience powinien być oczkiem w głowie każdego marketera, nie zawsze tak jest. Nie oznacza to jednak, że klienci nie wyrabiają sobie opinii o danym biznesie - wręcz przeciwnie, taka opinia powstaje zawsze, ale w tym wypadku bez impulsów od marki.

Wyrobienie marki to długa, wyboista droga, której jednym z etapów jest stałe dbanie o doświadczenia klientów. Im więcej działań podejmowanych jest w celu poprawy obsługi klienta, tym większa szansa na to, że marka będzie nie tylko znana i rozpoznawalna, ale szanowana i lubiana.


Wypróbuj powiadomienia push od PushPushGo

Załóż konto i zacznij testować!

Zobacz inne artykuły na blogu PushPushGo

web and mobile push notifications
Online marketing insights

Dowiedz się więcej o ich doświadczeniach z technologią web push.

<p><span style="font-weight: 400;">Dajar Magazin to sklep internetowy największej firmy sprzedającej sprzęt do domu i kuchni w Europie Wschodniej. Dajar wprowadził notyfikacje web push w lipcu 2020 r.&nbsp;</span></p><p><span style="font-weight: 400;">Nasza rozm&oacute;wczyni, Andreea Paleologu, jest ekspertką ds. marketingu i komunikacji oraz Account Directorem w Sag Media Communications, agencji, kt&oacute;ra pomaga firmie Dajar rozwijać biznes online.&nbsp;</span></p><h3><b>Czym zajmuje się Sag Media Communications i jaka jest Pani rola w organizacji?</b></h3><p><span style="font-weight: 400;">Pracuję jako Account Director w </span><a href="https://www.sagmediateam.com/" target="_blank" rel="noopener"><span style="font-weight: 400;">Sag Media Communications</span></a><span style="font-weight: 400;">, agencji MarCom, dla </span><a href="https://www.dajarmagazin.ro/"><span style="font-weight: 400;">Dajar Romania</span></a><span style="font-weight: 400;">, lokalnego przedstawiciela Dajar Group, polskiego lidera&nbsp; sprzedaży artykuł&oacute;w gospodarstwa domowego i mebli ogrodowych działającego w całym regionie Europy Centralnej.&nbsp;&nbsp;</span></p><p><span style="font-weight: 400;">Wdrażamy strategie marketingowe i komunikacyjne dla rumuńskiego oddziału Dajar i jego sklepu internetowego </span><a href="http://www.dajarmagazin.ro/"><span style="font-weight: 400;">www.dajarmagazin.ro</span></a><span style="font-weight: 400;">, w tym kampanie web push.</span></p><h3><b>Co stało za decyzją o wdrożeniu notyfikacji push?&nbsp;</b></h3><p><span style="font-weight: 400;">Przez ostatnie cztery lata działalności w Rumunii Dajar notował imponujące wzrosty rok do roku w sklepie internetowym. Obecnie sklep online ur&oacute;sł do tego stopnia, że odpowiada za 25% rocznych obrot&oacute;w firmy. Jest to o tyle znaczące, że Dajar generuje większość obrot&oacute;w na sprzedaży B2B, a sam sklep został założony pięć lat po wejściu na rynek rumuński.&nbsp;</span></p><p><span style="font-weight: 400;">Nasza agencja rozpoczęła wspieranie rozwoju online firmy Dajar, kiedy obr&oacute;t ze sklepu online wynosił 10% całości.&nbsp;</span></p><p><span style="font-weight: 400;">Zawsze kierowaliśmy się w stronę rozwiązań, kt&oacute;re pomagają zwiększyć przychody online, zar&oacute;wno przez generowanie lead&oacute;w, jak i ich retencję. Odkryliśmy, że notyfikacje push to bardzo lukratywne narzędzie do konwersji. Dodatkowo wspomogły nasze działania społecznościowe oraz SEO na stronach z niższym ruchem.&nbsp;</span></p><h3><b>Jak potoczyła się implementacja web push? Czy napotkaliście jakieś problemy?&nbsp;</b></h3><p><span style="font-weight: 400;">Powiedziałabym, że cały proces przebiegł gładko. Implementacja jest szybka, wydajna i w znacznej części zautomatyzowana.&nbsp;</span></p><h3><b>Po jakim czasie dało się zauważyć pierwsze rezultaty wdrożenia?&nbsp;</b></h3><p><span style="font-weight: 400;">Jak już wspomniałam, naszym gł&oacute;wnym celem było zwiększanie retencji, a kampanie push konkretnie wsparły nas w tym działaniu.&nbsp;</span></p><p><span style="font-weight: 400;">Zauważyliśmy też poprawę w zakresie ratowania koszyk&oacute;w oraz znaczący wzrost CRO (conversion rate optimization) przez zastosowanie scenariusza z ostatnio oglądanym produktem.&nbsp;</span></p><h3><b>Jakie wnioski można wyciągnąć odnośnie zachowań subskrybent&oacute;w web push?&nbsp;</b></h3><p><span style="font-weight: 400;">Zauważyliśmy przyjemny wzrost użytkownik&oacute;w powracających po siedmiu dniach albo przy okazji kolejnych kampanii push. To oznacza, że nasi użytkownicy stali się wiernymi klientami okazującymi zainteresowanie produktami w portfolio firmy Dajar oraz nowościami w ofercie - nie tylko wyprzedażami i promocjami.&nbsp;</span></p><h3><b>W jakich sytuacjach web push sprawdza się najlepiej?</b></h3><p><span style="font-weight: 400;">W przypadku Dajar Magazin kampanie push naprawdę pomogły zwiększyć retencję i zadowolenie klient&oacute;w oraz zainteresowanie pewnymi specjalnymi promocjami i cenami. Możemy też budować spersonalizowane rekomendacje na podstawie ostatnio oglądanego produktu i wysyłać powiadomienia przez odpowiedni scenariusz automation.&nbsp;</span></p><p><span style="font-weight: 400;">Jak wspomniałam, byliśmy w stanie zmniejszyć ilość porzuconych koszyk&oacute;w, co pozytywnie wpłynęło na nasz CRO.&nbsp;</span></p><h3><b>Jaką strategię web push stosuje Dajar?</b></h3><p><span style="font-weight: 400;">Mamy tygodniowe kampanie, kampanie z okazji nowych produkt&oacute;w w ofercie, a także wysyłki przy wyprzedażach sezonowych.</span></p><h3><b>Jaka jest Pani opinia o kanale web push?</b></h3><p><span style="font-weight: 400;">Web push to bardzo efektywne narzędzie zwiększania retencji, kt&oacute;re pomaga pozytywnie wpływać na użytkownik&oacute;w. Istnieje jednak cienka granica ilości i częstotliwości jego stosowania, kt&oacute;rej przekroczenie prowadzi do wypis&oacute;w.&nbsp;</span></p><p><span style="font-weight: 400;">W zakresie budowania zainteresowania i optymalizowania konwersji web push to as w rękawie marketera. Pod warunkiem, że rozumie on swoich odbiorc&oacute;w i nie polega tylko na poręcznych podstawowych opcjach.&nbsp;</span></p><h3><b>Jak ocenia Pani swoje doświadczenia z PushPushGo?</b></h3><p><span style="font-weight: 400;">Solidne i spersonalizowane, zupełnie jak nasze kampanie push 😀.</span></p><blockquote> <p><span style="font-weight: 400;">Andreea Paleologu to ekspert marketingu i komunikacji z ponad 15-letnim doświadczeniem w zawodzie.&nbsp;&nbsp;<br /></span><span style="font-weight: 400;">Pracowała w dw&oacute;ch z największych grup e-commerce w Europie Środkowo-Wschodniej, Studio Moderna i InspiGroup, jako Group Marketing Manager i Country Manager. Następnie została wsp&oacute;łzałożycielką&nbsp; Sag Media Communications, agencji specjalizującej się w zintegrowanej komunikacji marketingowej (komunikacja online, marketing bezpośredni, promocje, PR, i dedykowane kampanie reklamowe) dla startup&oacute;w i przedsiębiorstw.&nbsp;</span></p> <p><span style="font-weight: 400;">Andreea i jej koledzy dostarczają strategie marketingowe tworzone na zam&oacute;wienie, by sprostać wymaganiom najbardziej wymagających klient&oacute;w - i wprowadzają je w życie.&nbsp;</span></p> <p><span style="font-weight: 400;">Andreea jest na LinkedIn: </span><a href="https://www.linkedin.com/in/andreeapaleologu"><span style="font-weight: 400;">https://www.linkedin.com/in/andreeapaleologu</span></a></p> <p><span style="font-weight: 400;">Strona agencji: </span><a href="https://www.sagmediateam.com/"><span style="font-weight: 400;">https://www.sagmediateam.com</span></a></p></blockquote>

Rozwijaj biznes z PushPushGo