Omnichannel marketing: czym jest i jak działa?

Jak wygląda Twoja strategia marketingowa? Ile kanałów sprzedaży wykorzystujesz? Jak budujesz zaangażowanie klientów? Jeśli działasz w handlu, to czy ograniczasz się do sklepu stacjonarnego, czy może szukasz nowych kanałów sprzedażowych? Odpowiedzi na te pytania sprowadzają się do wdrażania strategii omnichannel. I właśnie o tym chcemy dzisiaj porozmawiać.

Dla większości osób zarabiających przez internet (np. poprzez e-handel), pojęcie omnichannel nie stanowi żadnej nowości. W skrócie wdrożenie strategii omnichannel polega na zapewnieniu klientom różnych form kontaktu z firmą i wielu możliwości skorzystania z jej oferty. Ten opis pasuje też do terminu multichannel, ale tutaj idziemy o krok dalej - wszystkie te kanały są ze sobą zintegrowane i wspólnie pracują na większą lojalność klientów.

Dlaczego model omnichannel jest istotny?

Najprostsza odpowiedź jest następująca - omnichannel umożliwia odpowiadanie na potrzeby Twojej grupy docelowej. Z niedawnego badania przeprowadzonego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej wynika, że aż 87% polskich konsumentów deklaruje, że ważne dla nich jest, aby marka była dostępna w wielu kanałach. Na tym właśnie polega idea omnichannel.

Autorzy tego badania poprosili ankietowanych o wskazanie najważniejszych zalet wynikających z możliwości kupowania produktów w różnych miejscach i kanałach. Oto udzielone odpowiedzi:

Jak wynika z powyższego wykresu, kluczowa w tym wypadku jest wygoda. Klienci chcą mieć łatwą możliwość "przełączania" się między kanałami online i offline w zależności od sytuacji. Firma, która to rozumie i aktywnie wdraża strategię omnichannel cieszy się wieloma wymiernymi korzyściami. Powiedzmy więcej na ten temat.

Jakie korzyści omnichannel daje Twojej firmie?

• Zwiększenie sprzedaży online i offline.
• Pozytywny wizerunek marki.
• Wykorzystanie pełnego potencjału mediów społecznościowych.
• Wysoka jakość obsługi klienta, przekładająca się na ich lojalność.

Firmy działające w modelu omnichannel oferują też lepsze doświadczenia swoim klientom i przede wszystkim wygrywają przywiązanie klienta, które jest wręcz bezcenne w dzisiejszych trudnych warunkach rynkowych.

Co jest potrzebne, aby wdrożyć obsługę klienta w modelu omnichannel?

Prawdą jest, że pełne wdrożenie strategii omnichannel jest łatwiejsze, gdy posiadasz już sklep stacjonarny, który stanowi ważny punkt tej układanki. Przejście z offline do online jest na ogół prostsze, niż odwrotnie. Jednak firma w pełni digitalowa także może wdrożyć omnichannel.

Pierwszym krokiem do wdrożenia omnichannel jest analiza potrzeb klientów i dostępnych rozwiązań. Dopiero, gdy wiesz, czego klienci oczekują od Twojego sklepu internetowego możesz zabrać się za wdrażanie różnych kanałów sprzedażowych i marketingowych.

Nie ma bowiem sensu inwestować w rozwiązanie, którego Twoi klienci nie znają lub zwyczajnie nie potrzebują. Dzisiaj sklepy internetowe mają do dyspozycji cały wachlarz narzędzi, ale nie ze wszystkich warto korzystać, a już na pewno nie naraz.

Jak możesz poznać potrzeby klientów? Możesz zdecydować się na przeprowadzenie ankiety lub skorzystać z dostępnych na rynku raportów. Rynek handlowy jest dość dokładnie analizowany przez różnego rodzaju firmy i ośrodki badawcze, a wyniki ich pracy często są dostępne za darmo.

Z raportów takich jak ten przygotowany przez firmę Gemius dowiesz się, jakie kanały sprzedaży wielokanałowej powinny zagościć w Twoim sklepie, jakie rozwiązania powinny się znaleźć w Twojej ofercie i co powinieneś zapewnić, aby zapewnić jak nalepsze doświadczenia offline i online.

Najczęściej omnichannel obejmuje następujące kanały:

Sklep fizyczny

Sprzedaż w sklepie stacjonarnym to dla wielu firm wciąż główny filar działalności. Sklepy stacjonarne mają tę przewagę nad internetowymi, że pozwalają przymierzyć towar, dokładnie obejrzeć go przed zakupem, a nawet zwrócić w razie potrzeby. Część sklepów umożliwia zwracanie towarów w wybranym sklepie stacjonarnym, nawet jeśli zamówienie zostało złożone przez internet. To wygodne rozwiazanie stanowi doskonały przykład zrozumienia potrzeb klienta.

Sklep internetowy

To drugi filar omnichannel. Sprzedaż online oznacza łatwe docieranie do klientów z całego kraju, a nawet zagranicy. Sklepy internetowe działają 24/7, a dzięki rozwiązaniom takim jak chatboty, umożliwiają również całodobową obsługę klienta. Dobry sklep internetowy jest zaprojektowany tak, aby umożliwić klientowi łatwe zapoznanie się z towarem i szybką finalizację zamówienia.

Tutaj do dyspozycji masz wiele elementów ułatwiających sprzedaż w sklepie internetowym. Oto kilka przykładów:

• Chatbot: zapewnia obsługę klienta 24/7 i odpowiada na najczęściej zadawane pytania, w ten sposób oferując dużą oszczędność czasu. Wiele polskich sklepów oferuje już takiego chatbota, np. Reserved:

• AR, czyli rozszerzona rzeczywistość: umożliwia lepsze zapoznanie się w towarem, którego nie można fizycznie dotknąć, ani ocenić wymiarów. To rozwiązanie na urządzenia mobilne, które umożliwia nałożenie wirtualnego obrazu produktu, aby na ekranie aparatu zobaczyć, jak będzie on wyglądać na żywo. Tutaj dobrym przykładem jest IKEA:

• Konfiguratory: te narzędzia są bardzo przydatne, gdy oferujesz tzw. produkty customizowane, czyli dopasowywane do potrzeb klienta. Tutaj w grę wchodzą takie elementy, jak grawer, personalizowane opakowanie, różne wersje kolorystyczne i wyposażeniowe i szereg innych rozwiązań. Z konfiguratorów chętnie korzysta np. meblarski gigant BRW:

• Elastyczne metody płatności: dzisiaj klienci mogą płacić za towar kupiony w sieci na kilka różnych sposobów. Po pierwsze, popularne są natychmiastowe przelewy, przede wszystkim BLIK. Ale drugim rozwiązaniem, które zyskuje coraz większe grono zwolenników jest BNPL, czyli kup teraz zapłać później. Liderem na tym rynku jest Klarna.

Aplikacja mobilna (m-commerce)

To trzeci kluczowy element. Jak wynika z badania Digital 2022 prawie 97% Polaków posiada smartfona, z czego 93% wykorzystuje te urządzenia do przeglądania internetu. Dodatkowo prawie 60% Polaków choć raz kupiło jakiś produkt przez internet. Analiza tych kilku danych dobrze obrazuje fakt zachodzenia pewnych zmian w tym, jak kupujemy produkty w sieci. Dzisiaj obecność w internecie to za mało, przyda się również aplikacja mobilna, która umożliwi łatwe zapoznanie się z Twoją ofertą i zakup produktów. Tutaj za przykład niech posłuży rodzima sieć Stokrotka.

Aplikacja mobilna stokrotki

Aplikacja tej sieci handlowej umożliwia przeglądanie produktów i promocji, udział w akcjach promocyjnych i lojalnościowych, prowadzenie list zakupowych, przechowywanie paragonów i lokalizowanie sklepów stacjonarnych w okolicy. Do dyspozycji klientów jest też opcja "kliknij i odbierz", dzięki której klienci mogą odebrać towar zamówiony online.

Social commerce

Czwarty element modelu omnichannel, o którym chcemy dzisiaj powiedzieć to social commerce, czyli obecność i sprzedaż w mediach społecznościowych. Platformy takie jak Facebook i Instagram już dawno zrozumiały potencjał zakupowy, jaki oferują. Klienci przeglądają te platformy w poszukiwaniu inspiracji zakupowych, pomysłów na prezent i nowości ulubionych marek. Dzięki social commerce możliwe jest kupowanie bezpośrednio z poziomu danej platformy, a prekursorem był Facebook, który najpierw uruchomił swój własny Marketplace, czyli miejsce do handlu dla osób prywatnych (logiką działania Marketplace zbliżony jest do OLX), a następnie Facebook/Instagram Shops, czyli pełnowartościowe sklepy internetowe działające na Facebooku i Instagramie. Oprócz tego social media to nadal świetny sposób na prezentowanie oferty i nowości na rynku. Jest to szczególnie istotne w branży fashion. Przeczytaj ten artykuł, aby dowiedzieć się więcej: Omnichannel w fashion e-commerce.

Omnichannel marketing, czyli jak wykorzystać ten potencjał

Wiesz już, co składa się na model omnichannel i jakie są jego najważniejsze elementy. Powiedzmy teraz dwa słowa o tym, jak to wykorzystać w działaniach marketingowych.

Integracja różnych kanałów

Ten element obejmuje nie tylko sprzedaż, ale także marketing. Po pierwsze, Twój przekaz marketingowy powinien być spójny - jeśli organizujesz promocję, poinformuj o niej w sklepie stacjonarnym, na stronie www i w aplikacji mobilnej. Umożliwiaj klientom rozwiązania łączone, czyli np. zamówienie produktu przez aplikację i odbiór w wybranym sklepie stacjonarnym. To rozwiązanie stosowane przez wiele dużych sieci handlowych.

Wygodne formy płatności i dostawy

Omnichannel to także łatwe płatności za zakupy i elastyczne dostawy. W przypadku płatności przelewy natychmiastowe, BNPL, zakupy na raty i zapłata przy odbiorze w sklepie to oczekiwany przez Polaków standard. W kwestii dostawy królują natomiast paczkomaty, czyli rozwiązanie wprowadzone w Polsce po raz pierwszy przez firmę InPost. Dzisiaj w naszym kraju tych paczkomatów jest już prawie 20 tysięcy, a ich liczba poza Polską przekroczyła 5 tysięcy.

Zachęcaj klientów do korzystania z różnych kanałów

Warto od czasu do czasu organizować kampanie marketingowe nakierowane na różne formy sprzedaży wielokanałowej w Twojej firmie. Na przykład możesz zachęcać klientów odwiedzających Twoje sklepy stacjonarne do pobrania aplikacji mobilnej lub do dołączenia do programu lojalnościowego. Podobne działania możesz prowadzić w social mediach i na stronie internetowej.

Wykorzystuj różne formy komunikacji z klientami

Omnichannel obejmuje nie tylko sprzedaż, ale też komunikację z klientami. W tym modelu masz do dyspozycji wiele różnych opcji, w tym:

• chat i chatboty,
• newslettery i emaile,
• infolinia,
• profile social media,
• powiadomienia push (web i mobile push).

Warto wszystkie te kanały wdrożyć do strategii omnichannel. W ten sposób łatwiej będzie Ci pozostawać w kontakcie z klientami, niezależnie od wybieranych przez nich kanałów sprzedaży.

A jeśli szukasz zaufanego partnera, który pomoże Ci wykorzystać pełnię potencjału drzemiącego w web i mobile push, zapraszamy do kontaktu z PushPushGo! Pracujemy dla wielu firm działających w modelu omnichannel, a klienci cenią nasze rozwiązanie za wygodę i skuteczność. Chcesz wiedzieć więcej? Zapoznaj się z naszymi use case i już dzisiaj zacznij korzystać z komunikacji push w swojej firmie!