Jak wygląda Twoja strategia marketingowa? Ile kanałów sprzedaży wykorzystujesz? Jak budujesz zaangażowanie klientów? Jeśli działasz w handlu, to czy ograniczasz się do sklepu stacjonarnego, czy może szukasz nowych kanałów sprzedażowych? Odpowiedzi na te pytania sprowadzają się do wdrażania strategii omnichannel. I właśnie o tym chcemy dzisiaj porozmawiać.
Dla większości osób zarabiających przez internet (np. poprzez e-handel), pojęcie omnichannel nie stanowi żadnej nowości. W skrócie wdrożenie strategii omnichannel polega na zapewnieniu klientom różnych form kontaktu z firmą i wielu możliwości skorzystania z jej oferty. Ten opis pasuje też do terminu multichannel, ale tutaj idziemy o krok dalej - wszystkie te kanały są ze sobą zintegrowane i wspólnie pracują na większą lojalność klientów.
Najprostsza odpowiedź jest następująca - omnichannel umożliwia odpowiadanie na potrzeby Twojej grupy docelowej. Z niedawnego badania przeprowadzonego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej wynika, że aż 87% polskich konsumentów deklaruje, że ważne dla nich jest, aby marka była dostępna w wielu kanałach. Na tym właśnie polega idea omnichannel.
Autorzy tego badania poprosili ankietowanych o wskazanie najważniejszych zalet wynikających z możliwości kupowania produktów w różnych miejscach i kanałach. Oto udzielone odpowiedzi:
Jak wynika z powyższego wykresu, kluczowa w tym wypadku jest wygoda. Klienci chcą mieć łatwą możliwość "przełączania" się między kanałami online i offline w zależności od sytuacji. Firma, która to rozumie i aktywnie wdraża strategię omnichannel cieszy się wieloma wymiernymi korzyściami. Powiedzmy więcej na ten temat.
Firmy działające w modelu omnichannel oferują też lepsze doświadczenia swoim klientom i przede wszystkim wygrywają przywiązanie klienta, które jest wręcz bezcenne w dzisiejszych trudnych warunkach rynkowych.
Prawdą jest, że pełne wdrożenie strategii omnichannel jest łatwiejsze, gdy posiadasz już sklep stacjonarny, który stanowi ważny punkt tej układanki. Przejście z offline do online jest na ogół prostsze, niż odwrotnie. Jednak firma w pełni digitalowa także może wdrożyć omnichannel.
Pierwszym krokiem do wdrożenia omnichannel jest analiza potrzeb klientów i dostępnych rozwiązań. Dopiero, gdy wiesz, czego klienci oczekują od Twojego sklepu internetowego możesz zabrać się za wdrażanie różnych kanałów sprzedażowych i marketingowych.
Nie ma bowiem sensu inwestować w rozwiązanie, którego Twoi klienci nie znają lub zwyczajnie nie potrzebują. Dzisiaj sklepy internetowe mają do dyspozycji cały wachlarz narzędzi, ale nie ze wszystkich warto korzystać, a już na pewno nie naraz.
Jak możesz poznać potrzeby klientów? Możesz zdecydować się na przeprowadzenie ankiety lub skorzystać z dostępnych na rynku raportów. Rynek handlowy jest dość dokładnie analizowany przez różnego rodzaju firmy i ośrodki badawcze, a wyniki ich pracy często są dostępne za darmo.
Z raportów takich jak ten przygotowany przez firmę Gemius dowiesz się, jakie kanały sprzedaży wielokanałowej powinny zagościć w Twoim sklepie, jakie rozwiązania powinny się znaleźć w Twojej ofercie i co powinieneś zapewnić, aby zapewnić jak nalepsze doświadczenia offline i online.
Najczęściej omnichannel obejmuje następujące kanały:
Sprzedaż w sklepie stacjonarnym to dla wielu firm wciąż główny filar działalności. Sklepy stacjonarne mają tę przewagę nad internetowymi, że pozwalają przymierzyć towar, dokładnie obejrzeć go przed zakupem, a nawet zwrócić w razie potrzeby. Część sklepów umożliwia zwracanie towarów w wybranym sklepie stacjonarnym, nawet jeśli zamówienie zostało złożone przez internet. To wygodne rozwiazanie stanowi doskonały przykład zrozumienia potrzeb klienta.
To drugi filar omnichannel. Sprzedaż online oznacza łatwe docieranie do klientów z całego kraju, a nawet zagranicy. Sklepy internetowe działają 24/7, a dzięki rozwiązaniom takim jak chatboty, umożliwiają również całodobową obsługę klienta. Dobry sklep internetowy jest zaprojektowany tak, aby umożliwić klientowi łatwe zapoznanie się z towarem i szybką finalizację zamówienia.
Tutaj do dyspozycji masz wiele elementów ułatwiających sprzedaż w sklepie internetowym. Oto kilka przykładów:
To trzeci kluczowy element. Jak wynika z badania Digital 2022 prawie 97% Polaków posiada smartfona, z czego 93% wykorzystuje te urządzenia do przeglądania internetu. Dodatkowo prawie 60% Polaków choć raz kupiło jakiś produkt przez internet. Analiza tych kilku danych dobrze obrazuje fakt zachodzenia pewnych zmian w tym, jak kupujemy produkty w sieci. Dzisiaj obecność w internecie to za mało, przyda się również aplikacja mobilna, która umożliwi łatwe zapoznanie się z Twoją ofertą i zakup produktów. Tutaj za przykład niech posłuży rodzima sieć Stokrotka.
Aplikacja tej sieci handlowej umożliwia przeglądanie produktów i promocji, udział w akcjach promocyjnych i lojalnościowych, prowadzenie list zakupowych, przechowywanie paragonów i lokalizowanie sklepów stacjonarnych w okolicy. Do dyspozycji klientów jest też opcja "kliknij i odbierz", dzięki której klienci mogą odebrać towar zamówiony online.
Czwarty element modelu omnichannel, o którym chcemy dzisiaj powiedzieć to social commerce, czyli obecność i sprzedaż w mediach społecznościowych. Platformy takie jak Facebook i Instagram już dawno zrozumiały potencjał zakupowy, jaki oferują. Klienci przeglądają te platformy w poszukiwaniu inspiracji zakupowych, pomysłów na prezent i nowości ulubionych marek. Dzięki social commerce możliwe jest kupowanie bezpośrednio z poziomu danej platformy, a prekursorem był Facebook, który najpierw uruchomił swój własny Marketplace, czyli miejsce do handlu dla osób prywatnych (logiką działania Marketplace zbliżony jest do OLX), a następnie Facebook/Instagram Shops, czyli pełnowartościowe sklepy internetowe działające na Facebooku i Instagramie. Oprócz tego social media to nadal świetny sposób na prezentowanie oferty i nowości na rynku. Jest to szczególnie istotne w branży fashion. Przeczytaj ten artykuł, aby dowiedzieć się więcej: Omnichannel w fashion e-commerce.
Wiesz już, co składa się na model omnichannel i jakie są jego najważniejsze elementy. Powiedzmy teraz dwa słowa o tym, jak to wykorzystać w działaniach marketingowych.
Ten element obejmuje nie tylko sprzedaż, ale także marketing. Po pierwsze, Twój przekaz marketingowy powinien być spójny - jeśli organizujesz promocję, poinformuj o niej w sklepie stacjonarnym, na stronie www i w aplikacji mobilnej. Umożliwiaj klientom rozwiązania łączone, czyli np. zamówienie produktu przez aplikację i odbiór w wybranym sklepie stacjonarnym. To rozwiązanie stosowane przez wiele dużych sieci handlowych.
Omnichannel to także łatwe płatności za zakupy i elastyczne dostawy. W przypadku płatności przelewy natychmiastowe, BNPL, zakupy na raty i zapłata przy odbiorze w sklepie to oczekiwany przez Polaków standard. W kwestii dostawy królują natomiast paczkomaty, czyli rozwiązanie wprowadzone w Polsce po raz pierwszy przez firmę InPost. Dzisiaj w naszym kraju tych paczkomatów jest już prawie 20 tysięcy, a ich liczba poza Polską przekroczyła 5 tysięcy.
Warto od czasu do czasu organizować kampanie marketingowe nakierowane na różne formy sprzedaży wielokanałowej w Twojej firmie. Na przykład możesz zachęcać klientów odwiedzających Twoje sklepy stacjonarne do pobrania aplikacji mobilnej lub do dołączenia do programu lojalnościowego. Podobne działania możesz prowadzić w social mediach i na stronie internetowej.
Omnichannel obejmuje nie tylko sprzedaż, ale też komunikację z klientami. W tym modelu masz do dyspozycji wiele różnych opcji, w tym:
Warto wszystkie te kanały wdrożyć do strategii omnichannel. W ten sposób łatwiej będzie Ci pozostawać w kontakcie z klientami, niezależnie od wybieranych przez nich kanałów sprzedaży.
A jeśli szukasz zaufanego partnera, który pomoże Ci wykorzystać pełnię potencjału drzemiącego w web i mobile push, zapraszamy do kontaktu z PushPushGo! Pracujemy dla wielu firm działających w modelu omnichannel, a klienci cenią nasze rozwiązanie za wygodę i skuteczność. Chcesz wiedzieć więcej? Zapoznaj się z naszymi use case i już dzisiaj zacznij korzystać z komunikacji push w swojej firmie!
-uosjwgfy6z.webp)