Dlaczego 68,8% transakcji kończy się niepowodzeniem i jak można zwiększyć współczynnik konwersji?

Porzucone koszyki zakupowe stanowią poważny problem w niemal każdym sektorze globalnej branży e-commerce. Jeśli chcesz obniżyć liczbę niedokończonych transakcji, musisz opracować skuteczną strategię i unikać typowych błędów. Pokażemy Ci, co możesz zrobić, aby zwiększyć współczynnik konwersji w swoim sklepie, a tym samym obniżyć wskaźnik porzuceń koszyka. Przejdźmy do rzeczy!

Porzucone koszyki to problem, z którym boryka się co miesiąc niemal każdy biznes e-commerce. I choć nie da się go całkowicie wyeliminować, istnieją sposoby, aby go ograniczyć. Jeśli jednak chcesz obniżyć poziom niesfinalizowanych transakcji w swoim sklepie, najpierw musisz zidentyfikować przyczyny, które za tym stoją.

Dlaczego klienci porzucają swoje koszyki?

Według Baymard Institute, średni wskaźnik porzucenia koszyka w Stanach Zjednoczonych wynosi obecnie 68,8%. Oznacza to, że średnio 2 na 3 użytkowników decyduje się porzucić swój zakup. To dziesiątki tysięcy dolarów straconych każdego miesiąca! Teraz nasuwa się ważne pytanie: dlaczego tak się dzieje? To pytanie Instytut Baymarda zadaje już od kilku lat i obecnie posiada dość obszerny zestaw odpowiedzi:

Źródło: baymard.com/blog/ecommerce-checkout-usability-report-and-benchmark

Co te odpowiedzi mówią Ci o przebiegu procesu zakupu w Twoim sklepie?

• Na początek, że powinieneś być transparentny. Prawie połowa respondentów opuściła stronę z powodu niespodziewanie wysokich kosztów dodatkowych związanych z zakupem (wysyłka, podatki, itp.).  17% z nich stwierdziło, że nie może zobaczyć z góry całego kosztu zamówienia.
• Po drugie, że nie należy komplikować procesu finalizacji zakupu. Prawie 25% respondentów stwierdziło, że strona poprosiła ich o założenie konta. Oczywiście, z punktu widzenia użytkownika jest to uzasadnione, ale nie powinno być warunkiem koniecznym do złożenia zamówienia. Kolejne 18% przyznało, że proces składania zamówienia był zbyt skomplikowany.
• Po trzecie, upewnij się, że strona Twojego sklepu internetowego działa prawidłowo. Ponad 10% klientów stwierdziło, że strona zawierała błędy lub uległa awarii, gdy próbowali coś zamówić. W 4% przypadków karta kredytowa została odrzucona. Część z tych sytuacji była z pewnością spowodowana problemami technicznymi.

Trzeci wniosek powinien być szczególnie ważny dla europejskich sklepów. Jak wynika z innego raportu, 94% czołowych europejskich firm e-commerce miało co najmniej 5 podstawowych błędów w swoich checkoutach. Jakie to były błędy? Stripe, firma stojąca za tym raportem, zbadała również ten obszar. Oto ich wnioski:

• 42% największych firm popełniało błędy podczas formatowania informacji o płatnościach lub wyświetlania komunikatów o błędach,
• 61% nie obsługiwało funkcji automatycznego uzupełniania adresu,
• 10% transakcji nie pozwalało klientom na domyślne używanie adresu na fakturze jako adresu wysyłki,
• 75% nie pozwalało klientom na zapisanie informacji o płatności do wykorzystania w przyszłości.

W skrócie można podsumować, że klienci rezygnują z finalizacji zakupu, gdy czują się wprowadzeni w błąd, doświadczają problemów technicznych, a także gdy muszą przejść przez zbyt skomplikowany proces zakupowy. Dlatego dobrym punktem wyjścia będzie upewnienie się, że żaden z tych elementów nie występuje w Twoim sklepie.

Trzy sposoby na obniżenie wskaźnika porzucania koszyka

PRAWIDŁOWO ZAPROJEKTOWANA SEKCJA KOSZYKA

Teraz chcemy pokazać Ci dwa przykłady sklepów internetowych, których sekcje koszyka zostały zaprojektowane niemal bezbłędnie, zgodnie z zasadami opisanymi powyżej:

GAP

Po wybraniu przedmiotu przechodzimy od razu do koszyka, gdzie na jednej, krótkiej stronie w przejrzysty i czytelny sposób wyświetlane jest wszystko, czego potrzebujemy. Jest tam krótkie podsumowanie zamówienia (z informacją o rozmiarze i kolorze), szacunkowa całkowita kwota do zapłaty oraz informacja, ile trzeba wydać, aby otrzymać darmową wysyłkę. Można też dołączyć do programu lojalnościowego i wprowadzić kod promocyjny (jeśli się go posiada).

BHPHOTOVIDEO.COM

Zauważ, że w ramach koszyka wymyślono specjalną sekcję, w której możesz swobodnie przechowywać produkty, które być może będziesz chciał kupić w najbliższym czasie. Jest to fantastyczny pomysł, aby w nieagresywny sposób przypominać użytkownikom o interesujących ich produktach. Wracając do samego koszyka - ponownie, wszystko jest wyświetlane w uporządkowany sposób. Przed złożeniem zamówienia można oszacować koszty wysyłki i podatków, a także przyjrzeć się akcesoriom, które dobrze pasują do danego aparatu (tzw. cross-selling).

UPEWNIJ SIĘ, ŻE TWÓJ SKLEP JEST PRZYJAZNY UŻYTKOWNIKOM

Oprócz tego, co przekazaliśmy Ci do tej pory, powinieneś zadbać o swoją ścieżkę zakupową. Obejmuje to:

• Szybkie i bezpieczne opcje płatności (PayPal, PayU, BLIK itp.)
• Łatwa nawigacja między koszykiem a stroną internetową (upewnij się, że opuszczenie koszyka nie oznacza usunięcia znajdujących się w nim produktów!)
• Zróżnicowane opcje dostawy (kurier, odbiór osobisty, punkty odbioru)
• Opcja "guest checkout" (nie zmuszaj użytkowników do zakładania konta, aby dokończyć zamówienie)
• Przejrzysta informacja o tym, gdzie użytkownik znajduje się w danym momencie i jakie są jego dalsze kroki

Te pięć elementów może zdziałać cuda w Twoim sklepie! Jednak upewnienie się, że wszystko wygląda i działa poprawnie to jedno. Zachęcenie użytkowników do dokończenia zamówienia to drugie. I właśnie o tym teraz porozmawiamy.

ZACHĘCANIE UŻYTKOWNIKÓW DO REALIZACJI ZAMÓWIEŃ: JAK?

W tym miejscu chcemy wspomnieć o trzech zasadniczych sposobach zachęcania klientów do kończenia zamówień:

REMARKETING

Jak podaje Meazy.co, konsumenci są o 70% bardziej skłonni do konwersji (sfinalizowania zamówienia) dzięki remarketingowi[3].  Ogólnie rzecz ujmując, remarketing polega na przypominaniu klientom, którzy odwiedzili Twoją stronę internetową, o dokonanych przez nich zakupach. Strategia ta może być bardzo skuteczna, szczególnie w branży modowej, gdzie aż 35% porzuceń koszyka wynika z potrzeby głębszego zastanowienia się nad zakupem[4]. Pozostawienie tych niezdecydowanych klientów samym sobie jest ogromnym, kosztownym błędem!

Jak działa remarketing? Zazwyczaj opiera się na reklamach, szczególnie w Google i na Facebooku, ale także na e-mailach, a nawet SMS-ach. Wystarczy odpowiednie narzędzie remarketingowe, które będzie śledzić aktywność w Twoim sklepie i docierać do użytkowników, którzy rozpoczęli proces zakupowy, ale go nie zakończyli.

Na przykład, najprawdopodobniej zdecydowana większość Twoich klientów posiada również konto na Facebooku. Dzięki wykorzystaniu piksela Facebooka, możesz w prosty sposób połączyć swój sklep internetowy z kontem Facebook Ads. Algorytmy Facebooka będą zbierać informacje o odwiedzających Twoją stronę i automatycznie wyświetlać niezdecydowanym klientom spersonalizowane reklamy (tzw. reklamy dynamiczne) promujące produkty, które już oglądali (i inne podobne produkty).

Źródło: wordstream.com/blog/ws/2021/03/10/customize-facebook-dynamic-product-ads

NOTYFIKACJE WEB PUSH

Tu zaczyna się nasza rola. Powiadomienia web push mogą być niezwykle skuteczne! Oto jak to działa: Nasza platforma jest połączona z Twoim sklepem i wykrywa porzucone koszyki. Każdy koszyk jest analizowany, szczególnie pod kątem:

• Liczba produktów w koszyku
• Rodzaj produktów w koszyku
• Cena porzuconych produktów
• Czas, który upłynął od momentu przerwania transakcji

Gdy użytkownik wyrazi zgodę na otrzymywanie powiadomień web push, możesz śledzić jego aktywność na stronie. Jeśli dodał coś do koszyka, ale nie dokończył zakupu, możesz wysłać mu automatyczne przypomnienie (pamiętaj, że takich przypomnień może być kilka). Im dłużej Twoja platforma e-commerce pozwala na przechowywanie niedokończonych transakcji, tym dłużej możesz wysyłać powiadomienia push.

W zależności od wyników tej wstępnej analizy, do odbiorcy (za pośrednictwem jego przeglądarki internetowej) wysyłane jest zaplanowane wcześniej powiadomienie, które kieruje go bezpośrednio do porzuconego koszyka. Takie powiadomienie może być spersonalizowane i wyposażone w dodatkowe informacje, np. o zniżce lub darmowej wysyłce.

Średni CTR dla tych powiadomień web push wynosi około 10%, co oznacza, że pozwalają one uratować do 10% wszystkich porzuconych koszyków. Oto jak może wyglądać takie powiadomienie:

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o powiadomieniach push, nie krępuj się i napisz do nas!

EXIT POPUPS

Chociaż popupy, ogólnie rzecz biorąc, nie są najbardziej efektywną strategią marketingową, mogą być skuteczne, jeśli chodzi o pozostawianie niekompletnych zamówień. Jeśli Twój klient próbuje opuścić sekcję koszyka (lub nawet całą stronę), wyświetl mu szybki popup zachęcający do dokończenia zamówienia. Aby uczynić to jeszcze bardziej efektywnym, możesz:

• Zaoferuj rabat, np. jeśli zamówienie zostanie złożone w ciągu 10 minut
• Zapytaj, czy mają jakieś pytania lub wątpliwości (wraz ze sposobem ich rozwiązania)
• Użyj dowodu społecznego, aby pokazać im, że to dobry produkt i będą z niego zadowoleni

Zobacz jak może wyglądać taki popup:

Image source: sleeknote.com/blog/cart-abandonment-strategy

Jak widać, porzucanie koszyka, choć jest poważnym problemem, można ograniczyć do minimum. Wystarczy tylko dobrze przemyślana strategia. Zadbaj o to, aby Twój sklep miał szeroką ofertę dotyczącą płatności i wysyłki, uprość proces zakupowy, usuń potencjalne usterki i przeszkody. Kiedy już to zrobisz, możesz pomyśleć o dodatkowych sposobach na zachęcenie klientów do pozostania z Tobą. Pomyśl o remarketingu, exit popupach, no i oczywiście o powiadomieniach web push. Jeśli potrzebujesz więcej szczegółów na ten temat, zespół PushPushGo jest do Twojej dyspozycji!

Ocalmy Twoje koszyki już dziś!