Zgodnie z badaniem firmy Corporate executive Board (CeB) opublikowanym przez Harvard Business Review (obejmującym 7 000 konsumentów w Stanach Zjednoczonych i Australii), lojalność nie jest możliwa do osiągnięcia, jeżeli marka oraz klient nie wyznają wspólnych wartości. Wskazuje na to aż 64% ankietowanych, którzy przyznają, iż ich relacje z marką są silne.

Firma CeB zajęła się również badaniem lojalności wobec marki przez ponad rok. Wyniki tego przedsięwzięcia były zadziwiające. Okazało się, że większość klientów nie jest lojalna wobec marki, lecz wobec jej przekonań. 

Zauważyliśmy, że emocjonalne przywiązanie do marek z pewnością istnieje, choć zaczyna się ono od wspólnej wartości, którą konsumenci uważają za cechę wspólną.

Aaron Lottonn, CEB

Czym jest lojalność konsumenta i dlaczego ma takie znaczenie?

Lojalność konsumencka to postawa charakteryzująca się wiernością i uczciwością stron wobec siebie. 

Dokładniej rzecz ujmując, jest miarą tego, w jak dużym stopniu Twoi klienci są gotowi do ponownego wejścia w interakcję zakupową z marką. 

Wszystko jest oczywiście uzależnione od rodzaju branży, jednak takim podstawowym sposobem na „zmierzenie” lojalności jest sprawdzenie w bazie danych liczby zakupów w ciągu całego życia klienta. 

Powracający klienci są najcenniejsi. Według badań wydają do 67% więcej niż nowi użytkownicy. Powiem więcej, marketerzy zgodnie stwierdzili, że próba przyciągnięcia nowego klienta może być nawet dziesięciokrotnie wyższa niż utrzymanie stałego. 

Jaki z tego wniosek? O swoich klientów trzeba dbać. Oto kilka dobrych praktyk, które powinieneś wziąć pod uwagę.

• Zaplanuj sposoby komunikacji z klientem

Częsta komunikacja z klientem sprawi, że marka stanie się obecna w jego życiu. Za sprawą regularnego mailingu, wysyłania notyfikacji web push, a także publikacji na blogu zachowasz naturalność w przekazie. Dzięki temu będziesz mógł poinformować odbiorcę o nowościach, zniżkach, a także produktach, które już wychodzą ze sprzedaży. 

Takie działania sprawią, że klient poczuje się ważny i doceniony przez markę, a to zwiększy prawdopodobieństwo, że stanie się ona jego pierwszym wyborem.

Jak to wygląda w praktyce?

Zanim rozpoczniesz komunikację ze swoim klientem, powinieneś poświęcić trochę czasu na skonfigurowanie bazy z danymi kontaktowymi (adresy e-mail, numery telefonów). Dopiero później możesz wysyłać przyjazne przypomnienia, życzenia urodzinowe, dedykowane zniżki, informacje o bieżących kampaniach i wiele innych treści, które z perspektywy kupującego mogą się okazać interesujące.

• Zapewnij specjalne korzyści najbardziej lojalnym klientom

Każdy klient lubi być traktowany wyjątkowo, co powinieneś wykorzystać. Tworząc system nagród dla najbardziej lojalnych, nie tylko zmotywujesz ich do pozostania w pobliżu Twojej marki, ale również zachęcisz innych użytkowników, by dążyć do tego statusu. 

Jakie to mogą być korzyści? Wszystko zależy od rodzaju branży oraz budżetu, jakim dysponujesz. Możesz zaproponować 30% zniżki na kolejne zakupy, poinformować o najnowszej kolekcji, która dla innych będzie dostępna nieco później lub podarować specjalny bon na zakupy. 

• Zaoferuj różne sposoby i formy płatności

Klienci lubią mieć wybór. W pewnych branżach przychody są w dużym stopniu wynikają z sezonowości, przez co firmy napotykają problemy z przepływami pieniężnymi w określonych porach roku. 

Aby temu zaradzić, warto zaoferować klientom specjalny plan płatności rozłożony na raty. Dzięki temu kupujący poczuje, że traktujesz go indywidualnie, co jeszcze bardziej utwierdzi go co do słuszności swojego wyboru. 

Dla niejednego klienta system ratalny może się to okazać ogromnym odciążeniem, a dla sklepu – dochodem przez cały rok. Zasada win-win. 

• Zadbaj o obsługę na najwyższym poziomie

Według raportu American Express z 2011 roku, aż 3/5 kupujących było gotowych zrezygnować z zakupów w ulubionym sklepie na rzecz lepszej obsługi w innym. 

Klienci pamiętają, kto ich dobrze traktował, a jeszcze częściej wspominają tych, którzy się o nich należycie nie zatroszczyli. W obu tych przypadkach opowiadają o swoich doświadczeniach bliskim, a w zależności od opinii może to wpłynąć pozytywnie lub negatywnie na Twoją działalność. 

Co więcej, zgodnie z ankietami konsumenckimi aż 91% klientów nie nawiąże z Tobą ponownej relacji, jeżeli zawiedziesz ich za pierwszym razem. W trakcie tych badań udało się nawet odkryć, że wiele osób rezygnuje z zakupów, gdy wyczuje niekompetencje ze strony sprzedawcy. 

• Nie polegaj jedynie na technologii

Świat idzie do przodu z ogromną prędkością, a przyzwyczajeni do możliwości związanych z technologią, czasem się w nim gubimy. O ile rozwój w tym aspekcie jest niesamowicie ważny, to klienci wciąż oczekują, że za witryną sklepu internetowego napotkają ludzką twarz. 

W tej zaawansowanej technologicznie rzeczywistości, którą wypełniają wiadomości tekstowe oraz e-maile, ludzie wciąż pragną interakcji z drugim człowiekiem. Przypomnij sobie, jak wiele razy podczas rozmowy telefonicznej, zalewany automatycznymi informacjami, pragnąłeś „dobić się” do prawdziwej osoby. To samo czują klienci, z którymi kontaktuje się jedynie bot lub automatyczna sekretarka.

W tym wypadku dobrą praktyką jest zastosowanie czatu na stronie internetowej. Sprawdza się to znakomicie w branży turystycznej, gdy klient przegląda oferty na konkretnej stronie. W takiej sytuacji kontakt z doświadczonym przedstawicielem po stronie biura podróży może mieć niebagatelne znaczenie w procesie wyboru wycieczki.

• Zachęcaj klientów do feedbacku 

Opinie klientów idą w parze z ich lojalnością. Oczywiście w tym przypadku istnieje ryzyko, że ktoś wyrazi się nieprzychylnie na temat Twojej marki. Jeżeli jednak przyłożysz się do zasady omówionej w punkcie czwartym, a tym samym postawisz na właściwe osoby, wówczas nie będziesz musiał się obawiać takich komentarzy. 

Tymczasem dobre recenzje nie tylko zaangażują dotychczasowych klientów, ale również zachęcą nowych. Dzięki temu wykwalifikowani pracownicy obsługi będą mieć szansę, by przekwalifikować ich w stałych klientów.

Przy tej zasadzie wracamy do punktu pierwszego, a mianowicie komunikacji z klientem. Jeżeli chcesz, aby Twoi klienci zostawili feedback, powinieneś ich do tego zachęcić. Po zakończonej usłudze, wysłaniu produktu lub rozwiązaniu ewentualnego problemu, możesz się skontaktować z kupującym, aby zapytać o jego zadowolenie. 

Krótką ankietę możesz wysłać za pomocą powiadomień web push lub skorzystać z email marketingu.

• Bądź najlepszy!

Najprostszym sposobem na budowanie lojalności z konsumentem jest bycie najlepszym w swojej dziedzinie. Zrób dobre wrażenie. Zadbaj o klienta na każdym etapie zakupowym, a dobro wróci do Ciebie ze zdwojoną siłą.

Zatroszcz się  o aspekty takie jak: jakość produktów, eleganckie opakowanie przesyłki, jasne zasady zwrotu, możliwość szybkiej dostawy i całą resztę kwestii, która jest dla Ciebie ważna z jego perspektywy. 

Wejście w buty swojego klienta jest czasem najefektywniejszym rozwiązaniem.

Jak nawiązać kontakt z klientami, których nie interesują programy lojalnościowe i czytanie newsletterów?

Współcześni użytkownicy są już zmęczeni nachalną treścią niezwiązaną z ich zainteresowaniami, dlatego doceniają krótkie, spersonalizowane komunikaty. 

Powiadomienia web push to wygodny i skuteczny sposób komunikacji - dla obydwu stron. 

Odbiorca może się zapisać na notyfikacje od ulubionych wydawców, sklepów internetowych, blogerów… w zasadzie na wszystko, co znajduje się w kręgu jego zainteresowań. Dzięki web push nie ominą go zniżki ani informacje o gorących nowościach. 

Najważniejsze w tym wszystkim jest to, że odbiorca wcale nie musi się angażować, jeśli nie ma na to ochoty. Nie musi usuwać powiadomień, ponieważ znikają same. Wyświetlają się one bezpośrednio na jego ekranie i to od niego zależy, czy ją zignoruje, czy nie. Niemniej jednak nic na tym nie traci, a wiele może zyskać. 

Zbuduj własną bazę lojalnych odbiorców

Testuj powiadomienia web push

Przynajmniej 2 razy więcej osób zapisuje się na powiadomienia niż na tradycyjny newsletter (dane PushPushGo). Jest to spowodowane tym, że od zapisu użytkowników dzieli jedno kliknięcie. Co więcej, nie ma potrzeby podawania żadnych danych osobowych - nawet adresu email.

Ponadto za sprawą platformy do wysyłki wiadomości web push możesz również śledzić zachowania użytkowników, co jest z kolei bardzo przydatne w kontekście działań w innych kanałach marketingowych. 

Lojalność klientów Twoją przewagą konkurencyjną

Gdy inne marki będą stale zabiegać o nowych klientów, nie ceniąc ich tym samym w należyty sposób, bardzo szybko ich stracą. Wysiłek, starania, a przede wszystkim budżet przeznaczony na te działania nie przyniesie długofalowych efektów, które z kolei wiążą się z lojalnością konsumenta. 

Wprowadzając w życie powyższe zasady, uda Ci się nie tylko nawiązać relację, ale również ją utrzymać, co w przyszłości wróci do Ciebie z podwójną siłą.