Jak zwiększyć liczbę rezerwacji bezpośrednich na stronie hotelu?

W dzisiejszym cyfrowym świecie, gdzie konkurencja o uwagę gości hotelowych jest ogromna, kluczem do sukcesu staje się skuteczna i bezpośrednia komunikacja. Jednym z najczęściej pomijanych, a zarazem niezwykle efektywnych narzędzi w arsenale hotelarza są powiadomienia push.

Podczas naszego ostatniego webinaru zagłębiliśmy się w świat komunikacji z gośćmi hotelowymi, ze szczególnym uwzględnieniem możliwości powiadomień push. Okazuje się, że ten często niedoceniany kanał może znacząco wpłynąć na zwiększenie dokonania rezerwacji bezpośrednich i budowanie trwałych relacji z gośćmi.

Dlaczego bezpośrednie rezerwacje są najważniejsze?

Każdy hotelarz wie, że rezerwacje dokonywane bezpośrednio na stronie internetowej hotelu są najkorzystniejsze. Omijamy prowizje dla pośredników, co bezpośrednio przekłada się na zysk. Co więcej, zyskujemy coś bezcennego - możliwość budowania relacji z klientem od samego początku. Pozyskując zgodę na powiadomienia push, otwieramy sobie drogę do stałego kontaktu i zachęcania gości do skorzystania z dodatkowych usług, programów lojalnościowych i dokonania rezerwacji ponownych wizyt.

Według badań SiteMinder rezerwacje bezpośrednie na stronie hotelowej przynoszą najwyższe zyski - w porównaniu z rezerwacjami przez agregatory (np. Booking.com) czy biura podróży. Chociaż rezerwacje za pośrednictwem OTA (online travel agencies) są wygodne i szybkie z perspektywy gości, hotele muszą liczyć się z prowizjami pobieranymi przez pośredników.

Własna strona internetowa pozwala na zwiększenie zysków, ale też prowadzenie sprzedaży bezpośredniej w zgodzie z własną polityką cenową, bezpośredni kontakt , który może zachęcić gości bardziej niż działania marketingowe ograniczone zasadami na platformie OTA.

Żródło: SiteMinder

Strona hotelu Twoją cyfrową wizytówką

Wielu gości rozpoczyna swoją podróż od wyszukiwarek i porównywarek ofert. Jednak coraz częściej, po znalezieniu interesującej opcji, kierują swoje kroki na oficjalną stronę hotelu, aby tam dokonać rezerwacji. To szansa na pokazanie najważniejszych aspektów oferty.

Według raportu "Ticket to Travel" sieci Mariott-Bonvoy, turyści i podróżnicy szukają hoteli, które są:

• Czyste
• Atrakcyjne cenowo
• Dobrze zlokalizowane

Poza podium znalazły się natomiast takie kwestie, jak:

• Dobra obsługa klienta
• Atrakcyjna oferta żywieniowa

Agregatory zbierają oceny punktowe i eksponują najważniejsze cechy prezentowanych ofert. Ale to na własnej stronie internetowej (i w mediach społecznościowych) można zachęcić potencjalnych klientów, no. pokazując:

• Widok z kamer na żywo na stronie głównej, np. w sezonie zimowym, jeśli w sąsiedztwie twojego obiektu znajduje się stok
• Pakiety specjalne (np. atrakcje na romantyczne weekendy we dwoje, niższe ceny poza sezonem czy rodzinne wakacje) oraz elastyczne warunki rezerwacji
• Menu dla gości hotelowych i ewentualnie, informacje o dostawcach naturalnych produktów albo ofertach specjalnych (np. darmowe śniadanie)
• Opcje kontaktu bezpośrednio z obsługą hotelową: live chat, adresy mailowe, możliwość rozmowy telefonicznej

W niektórych przypadkach strona internetowa hotelu może również służyć do promocji i obsługi programów lojalnościowych, które dodatkowo zachęca powracających klientów do dokonywania kolejnych rezerwacji bezpośrednio na stronie lub do korzystania z oferowanych na miejscu atrakcji dodatkowych.

Żródło: Hyatt

To podkreśla, jak ważne jest dbanie o stronę internetową – jej intuicyjność, zawartość i możliwości interakcji. Obok live chatów, zamawiania rozmowy z obsługą klienta itp. warto postawić na narzędzia takie jak zapis do newslettera. pop-upy, powiadomienia onsite i, co równie istotne, zgoda na powiadomienia push.

Powiadomienia push: tani i skuteczny kanał komunikacji

Podobnie jak w każdej innej branży, również w hotelarstwie należy postawić na podejście multichannel. Hotele często skupiają się wyłącznie na mediach społecznościowych albo tylko na e-mail marketingu, zapominając o potężnym potencjale powiadomień push. Ten kanał komunikacji jest nie tylko jednym z najtańszych, ale również niezwykle skuteczny w utrzymaniu kontaktu z osobami, które już odwiedziły Twoją stronę.

Czemu kładziemy nacisk na powracających gości? Ponieważ klienci, którzy już wcześniej skorzystali z oferty - albo jedynie wyrazili zainteresowanie nią - są bardziej skłonni do powrotu. Co więcej, częściej korzystają z ofert specjalnych i łatwiej namówić ich na spersonalizowane usługi. To oznacza, że aktywizacja powracającego gościa przez namówienie go do ponownej rezerwacji przynosi wyższe zyski niż zachęta do pierwszej rezerwacji.

Lojalni subskrybenci na wyciągnięcie ręki

Zapis na powiadomienia web push jest prosty – przy podstawowym formularzu wystarczy jedno kliknięcie w zgodę na stronie głównej (albo na wybranych podstronach). Zastosowanie formularza dwuetapowego pozwala na lepsze zapoznanie klientów z korzyściami płynącymi z subskrypcji.

W ten sposób potencjalny gość wyraża zgodę na otrzymywanie krótkich, treściwych komunikatów z Twojej strony, wyświetlanych bezpośrednio na ekranie jego komputera lub telefonu, nawet gdy nie przegląda aktywnie Twojej witryny.

Te powiadomienia są trudne do przeoczenia i mogą być wyświetlane w dowolnym momencie, gdy użytkownik ma dostęp do internetu. A stąd już tylko krok do decyzji i rezerwacji bezpośredniej.

Co ciekawe, w branży hotelarskiej i turystycznej, baza subskrybentów powiadomień push rośnie aż 8 razy szybciej niż baza zapisów mailowych do newslettera! To oznacza, że w krótkim czasie możesz zbudować pokaźną grupę użytkowników potencjalnie rezerwujących bezpośrednio na stronie, z którymi możesz utrzymywać kontakt jeszcze zanim dokonają pierwszej rezerwacji - i przy okazji każdej rezerwacji, na którą zdecydują się później. W przeciwieństwie do adresu e-mail, który często pozyskujemy dopiero w momencie rezerwacji, zgodę na powiadomienia push możemy uzyskać już na etapie przeglądania oferty.

Personalizacja jest kluczem do rezerwacji bezpośrednich

Mimo że subskrybent powiadomień push pozostaje anonimowy (nie podaje swoich danych osobowych, jak imię, nazwisko czy e-mail), system zbiera cenne informacje o jego zachowaniu na stronie – odwiedzone URL-e, kliknięte elementy, zainteresowania. Dzięki temu możemy segmentować naszą bazę i wysyłać spersonalizowane komunikaty, dopasowane do konkretnych preferencji. Inna wiadomość trafi do osób szukających pokoju jednoosobowego, inna do rodzin z dziećmi, a jeszcze inna do gości zainteresowanych ofertą biznesową. W końcu efektywność rezerwacji bezpośrednich jest związana ze zdolnością przekonywania gości do rezerwacji zgodnej z ich potrzebami i zasobami.

W naszym wcześniejszym artykule pokazaliśmy już, jak zwiększyć liczbę rezerwacji bezpośrednich na stronie hotelu, kierująć ofertę do turystów zainteresowanych city breakami. Jeśli chcesz promować tego typu krótkie, intensywne ofert na swojej stronie, zachęcamy do lektury.

Dla hoteli korzystających z platformy Profitroom, istnieje możliwość integracji, która pozwala na jeszcze głębszą personalizację, dzięki wykorzystaniu danych z silnika rezerwacji. Możemy reagować na porzucone rezerwacje, przypominając o ofercie i zachęcając do jej dokończenia, często z dodatkowym rabatem lub korzyścią. Efekty? Klikalność takich spersonalizowanych powiadomień może być nawet 5-6 razy wyższa niż standardowych kampanii masowych.

Komunikacja push przed, w trakcie i po pobycie

Powiadomienia push to wszechstronne narzędzie, które możemy wykorzystać na każdym etapie kontaktu z gościem:

• Przed pobytem: Informuj o ofercie, promuj sswoje atrakcyjniejsze ceny (np. w porównaniu z platformą OTA), zachęcaj do rezerwacji bezpośredniej, przedstawiaj atrakcje hotelu i okolicy. Pamiętaj, że średni czas podjęcia decyzji o rezerwacji to około miesiąc – wykorzystaj ten czas na budowanie zainteresowania.
• W trakcie pobytu: Ułatw gościom pobyt, informując o godzinach otwarcia basenu, restauracji, animacjach dla dzieci czy możliwości rezerwacji stolika lub usług spa. To wygodniejsze niż wiadomości e-mail, bo podczas urlopu rzadziej sprawdzamy skrzynki odbiorcze.
• Po pobycie: Zachęcaj do wystawienia pozytywnych opinii – dobre recenzje są niezwykle cenne przy pozyskiwaniu nowych gości. Przypominaj o możliwości ponownej rezerwacji, oferuj specjalne zniżki dla powracających gości i informuj o nowościach w hotelu.

Podsumowanie: wykorzystaj potencjał powiadomień push

Powiadomienia push to jeden z najtańszych i najskuteczniejszych kanałów komunikacji, jaki możesz wdrożyć na stronie swojego hotelu. Warto inwestować budżety dotychczas przeznaczone na pozyskanie nowego ruchu, aby utrzymać kontakt z potencjalnymi gośćmi i zachęcić ich do bezpośredniej rezerwacji. Skupienie większej uwagi na powracających klientach to niższe koszty w porównaniu z budowaniem ruchu od zera.

Dzięki personalizacji i automatyzacji, możesz dostarczać im wartościowe informacje w odpowiednim czasie i miejscu, budując lojalność i zwiększając zyski. Jeśli jeszcze nie korzystasz z tej potężnej funkcji, najwyższy czas to zmienić i zacząć budować trwałe, wieloletnie relacje z gośćmi Twojego hotelu.

Jeśli chcesz obejrzeć nasz webinar dla branży hotelarskiej, podczas którego omówiliśmy wykorzystanie web push by zwiększyć liczbę rezerwacji bezpośrednich i zyskać wiernych klientów, kliknij tutaj.

Temat rezerwacji bezpośrednich nie dotyczy jedynie hoteli. Zapoznaj się z naszym case study, w którym przyglądamy się personalizacji opartej o geolokalizację. Segmentacja subskrybentów na podstawie lokalizacji pozwoliła TUI Austria na reklamowanie wakacyjnych lotów z lotniska najbliżej miejsca pobytu klientów.